Y comme You

Le 19/12/2019

Pendant bien (trop ?) longtemps, beaucoup d’entreprises ont créé leurs produits et services dans leurs propres « laboratoires » et sans tenir vraiment compte des avis de leurs clients.  Le résultat donne parfois des produits trop standard et ne collant pas assez aux besoins spécifiques des utilisateurs, voire des services complètement inadaptés aux véritables envies du consommateur. Ignorer les besoins clients ou ne pas les anticiper peut couter encore plus cher : tout le monde a encore en mémoire le cas Kodak qui n’a pas assez cru dans le numérique.

L’expérience au cœur du système

Mais mettre le client au centre de la conception des services ne suffit plus, il est devenu primordial de tenir compte de leur ressenti et de collecter avec intelligence leurs impressions. C’est une bonne expérience client qui permettra un attachement à une marque et à un produit.  De même, 80% des personnes sont prêtes à payer plus cher pour vivre une très bonne expérience et il est bien connu qu’il coûte environ 7 fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de le garder. A l’ère des réseaux sociaux, tout le monde a désormais conscience des vertus d’une bonne recommandation client. D’ailleurs, il est assez significatif de voir l’importance croissante donnée par les entreprises à bien considérer l’expérience client : en cas de blocage de traitement d’une demande de service après-vente avec une grande marque, chose que nous avons tous connu à un moment ou à un autre (problème technique non résolu, remboursement d’un produit défectueux qui n’arrive pas …), vous avez beaucoup plus de chances de voir votre problème résolu …..en contactant la dite grande marque …..via les réseaux sociaux et sur leur site officiel !

BRO Club est attentif à vos besoins

Bref, y-at-il encore une entreprise qui ne tiendrait pas compte de l’expérience de ses clients au 21ème siècle ? Espérons que non ! Chez BURO Club, nous avons humblement démarré un processus dit ‘Outside In » : nous nous nourrissons de « l’outside », c’est-à-dire de l’expérience de nos clients, afin de définir les processus, services et produits en interne. Concrètement, nous sommes attentifs à capter les ressentis de nos clients afin de les comprendre sur la durée. Cela passe par la qualité du mobilier mis à disposition ou bien encore par la qualité de notre accueil dans les centres d’affaires. Cette attitude au quotidien nous permet, non pas d’atteindre l’excellence en permanence (nul n’est parfait et nous n’échappons pas à la règle !), mais de prendre conscience des progrès à mettre en place….. vus de nos clients. C’est la raison pour laquelle le YOU est crucial pour nous. Vous êtes au centre de nos préoccupations et de notre développement.  Nos « capteurs » sont multiples mais, au premier rang, figure les remontées de tous nos collaborateurs au quotidien. Un exemple afin d’illustrer le YOU au sein du réseau BURO Club ? Nous avons créé ce que nous appelons « La Fabrique », processus qui permet à tous les centres d’affaires BURO Club de remonter des idées visant à améliorer l’expérience client. Chaque idée issue de « La Fabrique » est décortiquée, analysée puis traitée afin de pouvoir renforcer le vécu de nos clients dans l’utilisation de leurs espaces de travail.  Enjoy Your Business avec BURO Club et soyez certains que « YOU » êtes au centre de notre travail au quotidien !

Enjoy your business !

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