E comme Ecoute

Le 04/10/2019

Entendre ou écouter ?

L’écoute client est un axe majeur pour le succès d'une entreprise, c’est aussi un élément-clé de la relation client. En face-à-face ou en prospection téléphonique, l’écoute favorise le contact et permet d’établir une relation de confiance. Cependant, il est souvent difficile de rester concentré… nous partons dans nos propres pensées ou alors nous cherchons la meilleure manière de répondre sans pour autant avoir une véritable écoute active.

Nous savons que l’ouïe est une capacité physique, alors que l’écoute peut être considérée comme une capacité sociale, basée sur la relation avec les autres. L’écoute active a une grande valeur, elle permet de comprendre ce que l’interlocuteur attend réellement, de capter les non-dits ou sous-entendus, de développer une meilleure relation, et de valoriser l’autre en le laissant s’exprimer. Elle est le pilier dans toutes les relations.

L’écoute a donc un impact réel sur la relation client et par conséquent sur les performances d’une entreprise. Les enjeux d’une bonne écoute sont variés. Si on se place du point de vue d’un client, s’il sent que son interlocuteur est à son écoute, il se sentira plus en confiance et plus considéré. Il sera plus enclin à signer ou à considérer son offre Le vendeur qui choisit de mettre en place une écoute active, se sentira aussi valorisé. Mieux informé sur les attentes de son interlocuteur, il aura les arguments plus pertinents et saura sans nul doute mieux convaincre ce qui aura un impact sur ses performances professionnelles et le motivera à rester dans cette dynamique. La fidélisation client ainsi que les ventes peuvent donc être significativement boostées et cela représente un réel avantage concurrentiel pour les entreprises qui choisissent ce mode de management pour leurs équipes.

Mais comment renforcer sa capacité d’écoute dans la vie des affaires en particulier ?

BURO Club vous donne quelques pistes à utiliser :

  • Commencez par ….. apprendre à vous  taire ! Cette première attitude semble évidente mais les blancs et les silences de votre part permettent à votre interlocuteur de s’exprimer, donc, pour vous, …..d’écouter ! Une attitude pas si évidente à tenir quand on est vendeur !
  • Montrez que vous écoutez : pratiquer des silences ne doit pas signifier que vous laissez votre interlocuteur seul au monde ! Reformulez, posez des questions, faites-vous préciser des propos manquant de clarté, bref, montrez que vous être attentifs !
  • Décodez le non verbal ! Pour bien écouter, il faut aussi bien …..regarder. Des attitudes et des gestuelles en disent parfois long sur l’état d’esprit de votre interlocuteur. Bien observer (sans dévisager bien entendu) vous permettra d’en savoir plus. Parmi les attitudes non verbales qui doivent vous permettre d’écouter le non verbal : un regard fuyant ou au contraire un regard fixe les yeux dans les yeux, des bras croisés, ou bien encore une attitude trop calme ou trop agitée sont forcément à « écouter ».
  • Ne jugez pas ! Ecouter, c’est respecter la parole de l’autre, même si vous n’êtes pas d’accord.
  • Créez un climat de confiance : écouter c’est bien, mais faut-il encore que votre interlocuteur ait envie de ….parler. Pour cela, il est capital de le mettre en confiance en tout début d’entretien par des attitudes et des paroles qui lui montreront que vous êtes « digne de confiance » dans ce qu’i va vous dire. Au Japon, par exemple, avant de devenir partenaires, il de  coutume d’établir une relation de confiance. Si vous arrivez lors de votre premier entretien en ayant un discours business qui serait uniquement profitable à votre entreprise, vous n’arriverez pas à convaincre votre interlocuteur de ….parler.

Mieux écouter, c’est donc mieux vendre car une écoute de qualité met nécessairement son interlocuteur dans de bonnes dispositions ! En effet, celui-ci se sent valorisé car mieux écouté et donc compris. Pour le prospect, en attente d'une relation de confiance, être « vraiment »écouté signifie que son interlocuteur lui fera une offre en adéquation avec ses besoins et ses demandes. Le point primordial à retenir c’est que l’écoute active permet de développer une vraie relation de confiance ce qui peut aider dans une prise de décision ou même dans une vente. Alors chez  BURO Club, nous sommes activement à votre écoute !

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